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2005年11月25日 (金)

auが全国9地域中7地域で、顧客満足度トップ

>株式会社J.D. パワーアジア・パシフィックは、2005年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。  年1回実施している同調査は、7回目となる今年も、全国9地域を調査対象とし、2005年8月に実施、総計7,500人の携帯電話利用者から回答を得た。

(重回帰分析によると)各項目の総合満足度に対する影響度は高い順に
    「電話機」          (37%)
    「企業イメージ」      (21%)
    「非音声機能・サービス」(13%)
    「通信品質・エリア」    (10%)
    「各種費用」         (10%)
    「顧客対応力」       (8%)  (カッコ内は影響度)

>このなかでauは「通信品質・エリア」、「非音声機能・サービス」、「企業イメージ」の評価が高く、ブランドという観点でも市場で確かな地位を築きつつあることを示している。

>NTT DoCoMoは「電話機」、「非音声機能・サービス」、「企業イメージ」に関する評価が高く、加えて関西では「顧客対応力」の評価も高い。

>Vodafoneは全般に中庸な満足度評価にとどまるものの、「各種費用」については北海道、東北、九州の3地域でトップとなり、「各種費用」で比較的強みを持っていることがわかった。( 日経プレスリリース.)

顧客満足度に一番影響力が強い変数は「電話機」への満足で、ドコモはこの点で高い評価を得ています。番号ポータビリティが導入されても比較的流出は少ないのではないかと予想されます。auは二番目に影響力の強い「企業イメージ」で高評価となっていますが、ドコモもこの点では評価が高いのでドコモから顧客を奪う力は弱いかもしれません。

ボーダフォンは定額戦略に力を入れ「各種費用」で強みを持っていますが、「各種費用」の顧客満足度に及ぼす影響力は小さいので、番号ポータビリティが始まるとボーダフォンからauやドコモへの流出が一番起こりやすそうだと考えられます。

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